各市人力资源社会保障局，省厅各处室、直属单位，省公务员局：

根据国务院关于简政放权、放管结合、优化服务的决策部署，按照省委、省政府和人力资源社会保障部相关工作要求，为全面提升全省人力资源社会保障领域公共服务水平，现就“标准化、信息化、一体化”建设（以下简称“三化”建设）工作提出如下指导意见：

一、总体要求

（一）指导思想

贯彻落实人力资源社会保障部《关于加强和改进人力资源社会保障领域公共服务的意见》（人社部发〔2016〕44号）和省委办公厅、省政府办公厅《关于印发<山东省简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业实施方案>的通知》（鲁厅字〔2016〕39号），坚持把“三化”建设作为人力资源社会保障部门服务经济社会发展大局、提高为民服务水平、推动事业发展的重要举措，更好保障改善民生，服务经济文化强省建设。

（二）基本原则

1．以人为本，便民务实。简化办事环节和手续，规范优化服务流程，拓展服务渠道，创新服务模式，变“群众跑腿”为“信息跑路”，最大限度方便人民群众办事创业。

2．依法依规，公开透明。理清职责权限，全面公开服务事项，规范自由裁量权，实现办事全过程的公开透明、可追溯、可核查，切实保障群众的知情权、参与权和监督权。

3．互联互通，开放共享。全力推进人力资源社会保障业务网上办理，实现办理过程全程可查询、可监控、可追溯。推进实体政务大厅与网上服务平台融合，打通数据壁垒，对内实现应用系统和业务数据的省级集中，对外实现与外部门的资源共享。

4．整体规划，分级实施。强化顶层设计，明确时间任务，分级制定实施方案，共同抓好工作落实，确保全省标准统一、方向一致、同频共振。

（三）目标任务

在“十二五”期间基层平台建设和部分市“标准化”、“一体化”试点的基础上，大力推进公共服务体系标准化、手段信息化和模式一体化，力争到“十三五”末，在省、市、县、乡、村五级全面实现人力资源社会保障公共服务事项的“单点登录、全网通办”，初步建成覆盖全省、统筹城乡、标准统一、管理科学、技术先进、高效安全的人力资源社会保障公共服务体系。

（四）方法步骤

以实施“互联网+政务服务”为切入点，逐步实现各类人力资源社会保障公共服务事项从“同城通办”、“同市通办”发展到“全省通办”。

各地可因地制宜，按照“急需先行、突出重点”的原则分步实施，以涉及面最广、群众最关心的劳动就业、社会保险公共服务事项为突破，实现部分业务的网上办理；然后逐步拓展到其他公共服务事项，实现各项业务的协同办理；最后实现所有业务数据的互联互通和资源共享。

鼓励基础条件较好的地方发挥资源、技术和人才优势，同步推进劳动就业、社会保险、人事人才、收入分配、劳动关系等各项业务的“三化”建设，实现所有公共服务事项的“一网办理”，为实现“全省通办”积累经验，奠定基础。

（五）责任分工

省厅突出抓好顶层设计和统筹谋划，重点做好制定计划、完善制度、统一标准、系统集中、聚合数据、督促检查工作。

省本级以省人力资源社会保障政务服务大厅建设为载体，打造硬件配置一流、业务深度融合、程序标准规范、线上线下一体的“智慧服务”大厅，充分发挥示范引领作用。

各市人力资源社会保障局结合实际，科学筹划，依照省厅要求制定本地的实施方案，报省厅同意后组织实施。

各县（市、区）人力资源社会保障局按照省、市部署，同步制定工作方案，报市局同意后组织实施。

二、主要内容

“三化”建设是一个有机的整体，既相互独立又相辅相成，“标准化”是基础，“信息化”是驱动，“一体化”是目标。

“标准化”是指在公共服务中引入标准化管理理念和模式，对全省人力资源社会保障公共服务的基本标准进行统一，对公共服务事项的名称、数量、内容、程序进行规范，使其更加科学、可控、合乎规律，促进行政效能和服务质量的提高。

“信息化”是指充分利用现代信息技术手段创新公共服务方式，大力实施“互联网+政务服务”，实现全省人力资源社会保障公共服务事项的信息共享和异地办理，更好发挥信息化对事业发展的驱动和引领作用。

“一体化”是指以统一制度规定、优化再造管理服务流程、有效整合公共服务资源、协同推进部门合作为重点，推动内部业务协同和外部协作配合，实现公共资源的最优配置和服务管理效益的最大化。

三、工作任务

“三化”建设是一项系统工程，各级人力资源社会保障部门要通盘考虑、精心组织，突出关键环节，确保取得实效。

（一）构建公共服务标准化体系。借鉴试点地区成功经验，以通用基础标准分体系为指导，服务提供标准分体系为核心，服务保障标准分体系为支撑，涵盖全部人力资源社会保障公共服务业务，贯通省、市、县、乡、村五级公共服务终端，构建“横到边、纵到底”基本公共服务综合标准体系。

（二）明确公共服务事项目录。对全省现有人力资源社会保障各项公共服务政策、制度进行逐一梳理，统一公共服务制度规定。研究制定省、市、县三级公共服务事项目录，确保同一层级的公共服务目录名称、数量保持一致。市、县级人力资源社会保障部门根据地方立法或者“三定”规定承担的其他公共服务事项，可不纳入全省公共服务事项目录范围，但应当参照全省统一的公共服务事项的管理模式进行规范。

（三）优化公共服务事项办理程序。从便民利民的角度出发，对基本公共服务流程进行优化再造，科学设计服务流程，合理压缩办理时限，清理各类无谓证明和繁琐手续，减少不必要的办理环节，对原有各自独立、物理分散的服务职能进行有机衔接整合，建立从咨询、受理、审核、经办、反馈到跟踪服务的工作运行流程，形成相互支持、协同配合的“业务链”。开展申请人书面承诺制试点工作，加强事后核查与监管，提高办事效率。推广应用电子证照、电子签章和电子档案，确保业务经办追溯有据。

（四）统一业务流程和数据指标体系。严格对照公共服务事项目录，全省统一信息技术标准、数据指标体系和数据接口，实现实时交互、完全共享。规范网上服务接口、数据标准，以及基础信息库、公共服务平台、自助终端等技术标准和接口标准，形成全省统一的业务信息数据标准，为各级公共服务终端提供权威性、基准性、基础性的信息，为跨地区、跨层级、跨业务的信息共享和业务协同提供基础信息支持。

（五）推进信息系统和业务数据省级集中。加快信息系统省级集中进程，有序推进劳动就业、社会保险、劳动关系、人事人才信息系统的集中部署、有机融合、统一接入和服务资源的统一管理。利用现有资源，加快构建全省统一规范、开放共享的数据资源中心。采取切实有效措施，提高数据质量。利用云计算技术强化信息支撑保障能力，提升计算、存储和网络性能。

（六）建设全省统一的公共服务信息平台。大力推进“互联网+政务服务”，基于互联网加快建设省级集中的公共服务信息化平台，实现业务系统的统一接入和服务资源的统一管理，对外为各类服务渠道提供统一的接入管理和应用支撑。构建全省统一、动态更新的用户管理体系，实行实名制用户注册管理机制。探索打造全省统一的网上服务大厅和移动端服务大厅，统一网上服务入口。

（七）确保信息网络和数据安全。切实做好信息系统的安全等级保护、分级保护工作，加强数据传输安全、应用安全和存储安全。强化网络和信息安全防护能力建设，重点加强业务专网和公共互联网数据交换的防护措施，加大对涉及商业秘密、个人隐私等重要数据保护力度。

（八）实现社会保障“一卡通”。加快社会保障卡发行进度，完成2020年底持卡人数达9158万的目标。继续拓展社会保障卡应用功能，实现人力资源社会保障部制定的应用拓展目标，鼓励加载其他政府部门应用。建设社会保障卡综合应用平台，推动线上线下“一卡”通行，强化社会保障卡的身份凭证作用，实现社会保障卡全省异地应用，对接人力资源社会保障部应用平台，实现全国范围内的异地业务办理。

（九）拓展多元化公共服务渠道。以人民群众的服务需要为导向，进一步优化实体化服务，向各类服务对象提供“一站式”服务。实体大厅采取“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式，推行综合柜员制办理模式。充分发挥互联网高效、便捷的优势，推动实体化服务向网上办事大厅延伸，逐步构建实体大厅、网上平台、移动终端、自助终端、12333咨询服务电话等线上线下一体化的服务体系，为群众提供方便快捷的多样化服务。

（十）协调推进部门协同一体化。建立人力资源社会保障部门与教育、公安、民政、税务、工商、银行等部门机构间业务协同办理和相关数据及时交换等制度和工作机制，推动人力资源社会保障公共服务事项的证件数据、相关信息等跨部门、跨行业互认共享，实现部门间的管理服务协同一体化。

四、保障措施

（一）加强组织领导。省厅专门成立“三化”建设工作领导小组，组建专职工作班子（方案见附件），统筹推进省本级和各市的“三化”建设。各级人力资源社会保障部门要相应成立领导机构，建立工作机制，形成工作合力。各级人力资源社会保障部门的主要负责同志是“三化”建设的第一责任人，要高度重视，摆上重要议事日程，明确责任单位和人员，确保各项措施落实到位。

（二）强化基础保障。在立项方面，要加强与发展改革部门的协调，把“三化”建设列入公共服务体系建设项目。在资金保障方面，既要争取财政部门的支持，将经费纳入财政预算，又要注重拓宽资金筹集渠道。在硬件设备方面，要积极与发展改革、经济和信息化部门的协调，积极借助政务云平台提高信息化水平。在标准体系方面，要主动加强与质监部门沟通，争取将更多标准列入地方标准化体系。在队伍建设方面，要注重与机构编制、财政部门的沟通协调，借助政府购买服务方式补充基层公共服务力量。在人员素质方面，要着力加强教育培训，不断提高一线经办人员的素质能力、工作作风和服务质量。

（三）强化督查考核。省厅将建立督导机制和通报制度，定期公布各地工作进度和关键环节推进情况，并视情在一定范围内进行通报。采取明察暗访、互检学习、专项督查等方式，对工作扎实、受到群众广泛认可的，优先推荐为人力资源社会保障部窗口单位作风建设评先树优对象；对发现的慵懒散拖、推诿扯皮、敷衍塞责以及服务态度生硬等问题，坚决予以整治。

（四）注重宣传引导。积极宣传推进“三化”建设的进展情况和成效，及时解答和回应社会关注的热点问题，推动人力资源社会保障领域公共服务改革走在同级政府系统“简政放权、放管结合、优化服务”的前列。要及时总结加强和改进公共服务的经验做法，加大宣传力度，营造为民服务的良好氛围。

省本级和各市人力资源社会保障局的实施方案要于2016年11月30日前报省厅审核备案。

   附件：全省人力资源社会保障领域公共服务“三化”建设推进工作机构组建方案（略）

   山东省人力资源和社会保障厅

   2016年11月3日